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一、管理新解 1．“自主管理=自我提升” ★自主管理，就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，做好自己崗位的主人翁，變“要我做”成“我要做”，個人心態(tài)轉(zhuǎn)變了，團(tuán)隊的業(yè)績和氛圍也會好，最終受益的也是自己。 ★“自主管理”六大模塊 1）形象的自主管理（Image）：上班注意儀容、儀表，衣著得體，工卡規(guī)范，最好能化淡妝，給人清新、親切的感覺。 2）情緒的自主管理（Emotion）：不論遭遇了顧客的不解、同事的矛盾還是上司的批評，都能迅速地調(diào)整心態(tài)，平靜心情，并投入新的工作中，開心每一天。 3）時間的自主管理（Time）：學(xué)會分清輕重緩急，顧客的需求要第一時間滿足，領(lǐng)導(dǎo)交辦的事要盡快落實和執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)同事下屬問題要第一時間指出糾正。 4）流程的自主管理（Operation）：公司的制度和流程不論上級在不在，都要自覺地遵守和履行，特別是質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)，要不折不扣地執(zhí)行流程。 5）關(guān)系的自主管理（Relation）：學(xué)會主動、正確地溝通，包括與顧客和上下級。與顧客溝通，不能熱情過度；與上級溝通，要有一說一；與下級溝通，要公平公正。 6）學(xué)習(xí)的自主管理（Study）：“速商”是企業(yè)的核心競爭力之一，所有員工都要不斷學(xué)習(xí)，從商品知識、導(dǎo)購技能，到公司管理。 二、實務(wù)偶得 ★“二次銷售”：第一次銷售不是真正的銷售，要服務(wù)好顧客，只賣對的，不賣貴的。讓顧客信任我們，并成為我們的好朋友，才會有回頭客，才會有第二次的銷售。 ★顧客覺得我們服務(wù)好是應(yīng)該的，一旦服務(wù)不好，顧客就會覺得心理不舒服。 ★導(dǎo)購時，不能貶低顧客、不能指責(zé)顧客、不宜過度推銷。要買和不買一個樣，買前買后一個樣。要學(xué)會贊美、學(xué)會傾聽，學(xué)會語言精煉。 ★對于“隨便逛逛”的顧客，說“你好”，像是朋友在問候，令人輕松。 ★銷售有四個層次：第一層是銷售自己，讓顧客認(rèn)可你；第二層是銷售商品及功能；第三層是銷售我們的服務(wù)，維護(hù)客源穩(wěn)定；第四層是銷售我們的文化和生活方式，贏得顧客的認(rèn)同。你達(dá)到第幾層了呢？
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